כעת, אתם נמצאים בנעלי נותן השירות – העסק.
עם זאת, בלא מעט מקרים (ולעתים, אפילו גם יותר מפעם ביום), אתם ניצבים בעמדתו הלקוח.
מסיבה זו, אתם מודעים רבות לחשיבותו של שירות טוב ועד כמה אתם רגישים אליו.
חווית לקוח היא חוויה מתמשכת, שיש לתחזק אותה בכל אינטראקציה מחדש. כשם שהלקוחות יזכרו לכם את החוויות הטובות, הם יזכרו עוד יותר את אלו הפחות הטובות.
חשוב מאד, עד לכדי מצב שהוא יסכים לשלם יותר על אותו השירות בדיוק אצל המתחרים – רק כדי לזכות בחוויה טובה.
נושא האתיקה והשקיפות, צריך להתמקם בראש סדר העדיפויות שלכם.
רגע לפני שצוללים פנימה, מהי אתיקה ומהי שקיפות? האתיקה שמה את הדגש על ההתנהגות שמצופה מכם מגוף מסוים.
לדוגמא: הציפייה של הלקוח כי לא תעבירו את פרטיו לגורם שלישי.
השקיפות לעומת זאת מתמקדת ביכולת שלכם לתקשר לקהל הלקוחות מידע אמין, תוך הצגה ברורה באשר לתנאי עסקה, הסכמי שירות, דמי הצטרפות וכיוצא בזה.
קריטית מאוד! בעת שאתם תהיו שקופים יותר כלפי הלקוחות שלכם, הם יהיו נאמנים יותר אליכם.
עוד הרבה לפני שאתם מחדדים בפני העובדים שלכם עד כמה חשוב להיות שקופים והוגנים כלפי הלקוחות, אתם צריכים לבסס אסטרטגיה ברורה וחד משמעית להתנהלות אל מול הלקוחות.
שיפור התדמית שלכם בעיני הלקוח
שביעות רצון גבוהה מצד הלקוחות
חובה מוסרית שלכם כלפי הלקוח שלכם
כשפרטי העסקה/שירות ידועים, הסבירות לתלונות מצד הלקוח נמוכה
כתוצאה מכך, אתם נהנים מפחות תלונות ועומסים על מוקדי השירות
אין באמת ויכוח האם לקוחות רוצים לקבל מכם שירות טוב או לא, אלא שלא כולם יודעים תמיד לפשט "שירות טוב".
ישנם עסקים ששמים את הדגש על זמני המתנה קצרים במוקדים, אספקת מוצרים תוך 24 שעות או מתן הטבות שירותיות.
לא שכל אלו לא יכולים לקדם אתכם, אלא שהלקוח רוצה לקבל את הדבר הבסיסי ביותר מכם: אתיקה, אמינות ושקיפות.
ביניכם ובין הלקוח מתקיימת מערכת יחסים לכל דבר ועניין, ובעת שמתגלים בה "סדקים" והאמון נפגע, כמעט תמיד לא תהיה דרך חזרה.
לדוגמא: נניח ואתם מקימים מועדון לקוחות חדש וסופר משתלם!
אתם מציעים את ההצטרפות למועדון ב-2 נתיבים שונים:
מועדון בסיסי: מועדון לקוחות עם תשלום חד פעמי על הצטרפות, דרכו ניתן לצבור נקודות שלבסוף ניתן לממש ברכישות
מועדון משודרג: כרטיס אשראי שהוא גם מועדון לקוחות, המעניק אחוזי הנחה בכל קניה אך מבוסס על דמי שימוש חודשים
במקרה זה, האתיקה והשקיפות באה לידי ביטוי בסיטואציה הבאה: לקוח שמגיע אל נקודת ההצטרפות,
ומנסה להבין את ההבדל שבין סוגי המועדון השונים. הנציג מטעמכם שרוצה מאד להיות מתוגמל על צירוף לקוח למסלול האשראי,
לא טורח לציין בפניו כי עתיד להיכנס לו לארנק כרטיס אשראי נוסף.
כעבור מספר ימים, יקבל הלקוח מעטפה ועם פתיחתה הוא יגלה כרטיס אשראי, ולא כרטיס מועדון "בסיסי" כפי שהוא ציפה לקבל.
מעבר לתחושת האכזבה, התסכול והעלבון כי לא היו שקופים בפניו, הרי שהוא הופך משמיץ שלכם, והסיכוי כי
הוא יצטרף אליכם בעתיד, קלוש.
אי אפשר לדבר על אתיקה, מבלי לדבר על שני חוקים בסיסיים:
חוק הגנת הצרכן
חוק הספאם
מדובר על שני חוקים שמעסיקים המון לקוחות, ובצדק. את כותרות העיתונים קישטו לאורך השנים ידיעות
באשר לצרכנים שתבעו נותני שירותים שונים שלא נהגו בצורה אתית.
כנותני שירות, מצופה מכם להיצמד לסטנדרט הגבוה ביותר של אתיקה.
כך לדוגמא:
שליחת ספאם ללקוחות שכלל לא ביקשו לקבל מכם מידע. חשוב לציין כי ניוזלייטר שעבורכם לגיטימי ויכול להיות
נפלא עבור נתח רב של לקוחות, עבור אדם שלא ביקש לקבל מכם דיוור מדובר על ספאם.
שימו לב כי המוטיבציה שלכם לשלוח ניוזליטרים היא בין היתר להגדיל את קהל הלקוחות, אך בפועל אתם מייצרים
לעצמכם תדמית לא טובה. רק נסו לדמיין לעצמכם איזה מוניטין שלילי תיצרו לעצמכם בעת שידיעה על תביעה נגדכם תגיע לכותרות.
חוק הגנת הצרכן צריך גם הוא לעניין אתכם. בהקשר זה, מצופה מכם להיות אתיים ולהימנע מכל אינטראקציה
שירותית- מכירתית שאיננה תואמת את הסטנדרט האתי. לדוגמא:
מכירת מוצרים תוך כדי ניצול של אדם מבוגר / עולה חדש שאיננו מבין את השפה / אדם שאיננו יכול להפעיל שיקול דעת בעצמו.
הצגת פרטי עסקה / הצטרפות בצורה שקופה והוגנת
כשמתחילים טיפול עם לקוח, דואגים לסגור אותו
לוודא שביעות רצון בשיחה נפרדת לאחר סגירת הטיפול
לדאוג לתקשר נון-סטופ עם קהל הלקוחות (הודעות, מיילים, אפליקציה)
לאפשר להם להשאיר משוב – מעיד על הרצון שלכם להשתפר
ישנם עסקים שמטפחים חוויה טובה אל מול הלקוחות רק במעמד ביצוע עסקה.
לדוגמא, חברת סלולאר שמשקיעה מאד בשיחת מכירה ארוכה אל מול לקוח שרוצה לרכוש סמרטפון חדש.
כעבור חדש, כשהלקוח יבקש לברר חיובים משתנים בחשבונית, היחס אליו יהיה קצר, לא סבלני והוא יועבר ממוקד
פרונטלי למוקד טלפוני בפינג-פונג אינסופי.
חווית הלקוח מבוססת לא על אינטראקציה אחת, אלא על מכלול של אירועים שגורמים ללקוח לגבש עליכם עמדה.
בעבר, המון חברות היו קושרות את הלקוח בחוזי התקשרות ארוכי טווח. כיום לעומת זאת, התחייבות לשירותים
כבר נדירה, כך שהלקוח יכול לנדוד מחברה לחברה ולהשקיע את כספו בשירות ראוי יותר.
אתיקה ושקיפות כלפי הלקוח, הן עוד חלק בפאזל השלם שנקרא חווית לקוח.
עמלו על לתת ללקוח בכל אינטראקציה סיבה לבחור בכם!
קראו גם: שימור לקוחות
לבניית אסטרטגיה מקיפה בנושא שקיפות ואתיקה פנו אלינו