כשאתם מעניקים שירות ללקוחות שלכם – פרונטלית, טלפונית או דיגיטלית, אתם מעבירים אותם בחוויה. מבלי לדעת מי אתם, מהם המוצרים שאתם מציעים ואילו שירותים אתם מוכרים, הרי שאפשר להניח כי מטרת העל שלכם היא להעניק את השירות הטוב ביותר. חווית הלקוח היא זו שתקבע האם הלקוח ישוב לרכוש אצלכם, האם הוא יהיה שגריר טוב שלכם, והאם הוא ישווה הצעות אל מול המתחרים שלכם.
חווית לקוח מגלמת בתוכה מניפה רחבה של פעולות ואסטרטגיות, וזו הסיבה כי אין באמת נוסחה אחת מנצחת. עם זאת, ישנם מספר דברים שהיצמדות אליהם מבטיחה כי אתם פועלים על מנת לעצב את חווית הלקוח כטובה. אילו מגמות חשובות בחווית לקוח, ומעל לכל: מדוע היא חשובה כל כך עבורכם?
אין סוף למה שתוכלו לעשות על מנת להעניק חוויה טובה יותר ללקוחות שלכם.
עם זאת, אחת המגמות החשובות ביותר היא VOC – voice of customer- קולו של הלקוח.
על מנת להעניק שירות טוב יותר ללקוחות היקרים, עליכם להיצמד לשילוש הקדוש:
התבוננות בלקוח ובצרכיו
הקשבה מלאה לתלונה / בקשה / צורך
פעולה שהינה תוצר של התבוננות + הקשבה
ההתבוננות בלקוח יכולה להיות פנים אל מול פנים, אך לא רק.
בעידן הדיגיטלי ניתן להבין את צרכיו של הלקוח באמצעות דפוסי החיפוש והשימוש שלו, וכך להתאים לו הצעות הרלוונטיות לו באותו רגע נתון.
כך, עונים על הציפייה של הלקוח וגם ממנפים את הסיכוי שהוא יפנה אליכם.
על מנת להתאים ללקוחות הצעות מותאמות אישיות התואמות את ה"קול" שלהם, עליכם לאסוף עליהם מידע.
את המידע ניתן לאסוף באמצעות הרשתות החברתיות, משובים שהם ממלאים ועוד.
שימו לב כי קולו של הלקוח מאפשר לכם להתאים לו הצעות מיוחדות, אך לא רק.
אם לדוגמא אתם מבקשים מהלקוח להשיב על שאלון הדוגם את חווית השירות שהוא קיבל, אתם זוכים לקבל ממנו שיקוף אודות טיב השירות (מהירות, מקצועיות, מענה על הציפיות, value for money ועוד).
כך, יש לכם אפשרות להשמיש את קולו של הלקוח לטובת שיפור החוויה הכוללת שלו ושל הלקוחות הנוספים בעתיד.
כל אינטראקציה שירותית / מכירתית, כזו שמתבצעת פנים אל מול פנים וגם כזו שמתבצעת בכלל בדיגיטל, יוצרת חוויה.
ישנם לקוחות שיוצאים מרוצים ונשכרים לאחר קבלת השירות מכם, וגם ישנם אלו שמרגישים מתוסכלים ועצבנים.
חווית שירות טובה, מסע לקוח חיובי זהו אינטרס של כל בעלי העסקים, וישנו קשר ישיר בין החוויה הטובה ובין שימור הלקוח.
ככל שהחוויה שתעניקו תהיה טובה, מפרה וחיובית יותר, כך תעוררו בלקוח רגשות טובים יותר כלפיכם.
אילו דברים יוצרים חווית לקוח טובה?
מחיר נוח לשירותים / מוצרים
שירות זמין, מהיר ואישי
שירותים אקסקלוסיביים
נוחות: רכישה אינטרנטית / שירות עד הבית
למה חשוב ליצור חווית לקוח טובה?
חשוב לציין, כי חוויה טובה ניתן לייצר גם בעת שהלקוח פונה אליכם במטרה להתלונן.
לדוגמא: לקוח שפונה לשירות לקוחות על מנת לדרוש בהסברים על חיובים לא ברורים בחשבונית החודשית שלו.
באמצעות חוויה טובה של שירות, אפשר לשנות המצב הרגשי של הלקוח – מכעוס למרוצה.
זמני המתנה קצרים במענה הטלפוני
שירות קשוב, מכיל וסבלני
הסבר מפורט ומקצועי
במקרה הצורך: הצעה לזיכוי / מחווה שירותית
כשאתם יוצרים חוויה טובה אצל הלקוח, אתם יוצרים עוד המון דברים חיוביים:
אתם מוציאים את הלקוח מחויך מהאינטראקציה ומשמרים אותו
הוא מדבר עליכם טובות. לדוגמא: מודה על השירות הנפלא בפייסבוק שלכם
הלקוח מפיץ את בשורתכם הלאה לחברים, משפחה, קולגות
לעומת זאת, חוויה אחת לא טובה מספיקה על מנת ליצור את הדברים הבאים:
תלונה פומבית של הלקוח בפייסבוק אל מול כל העוקבים שלכם
הלקוח הופך שגריר לא טוב שלכם בשלל זירות
נטישת לקוח = הפסד כספי
אולי יעניין אתכם לקרוא על –
תנו לנו לעזור לכם למצוא את קולו הייחודי של הלקוח שלכם