אחת השאלות שיותר מעסיקות אתכם, היא איך להגיע ולגעת בלקוחות שלכם.
השאלה הזו שמה את הדגש על נגיעה בלקוחות פוטנציאליים – כאלו שטרם נחשפו אליכם, וגם על כאלו שכבר רוכשים את השירות או המוצר שלכם ואתם רוצים לשמר אותם.
האינטראקציה שבין נותן השירות – אתם, ובין הלקוח, חייבת לעורר רגשות חיוביים, לענות על צורך פרקטי ולבסס חוויה רגשית-כללית טובה.
הלקוח שלכם מצפה מכם לחוויה מסוימת, שתוצאותיה יכולות להסתיים ב-2 אופנים:
חוויה טובה מייצרת שביעות רצון טובה ומשמרת את הלקוח
חוויה פחות טובה יכולה להסתיים בנטישה ובאיבוד לקוח
רגע לפני שצוללים אל עולם הנגיעות בלקוח, צריך להבין שני מושגים עיקריים: מסע לקוח וחווית לקוח.
מדובר על התשתית הבסיסית שבאינטראקציה ביניכם ובין הלקוחות, ובעת שמבססים תשתית טובה וחזקה, ניתן להוסיף עליה רבדים נוספים שיעצימו אתכם אל מול הלקוחות.
מסע הלקוח כשמו כן הוא – מסע.
מדובר על כל הדרך שעושה הלקוח שלכם מאותם רגעים שבו הוא נחשף אליכם – למוצר שלכם או לשירות שלכם, ועד לרגע שבו הוא החליט להפוך ללקוח שלכם.
מסע לקוח לדוגמא: לקוח ששמע מחבר טוב על מועדון לקוחות משתלם, שמספק שלל הנחות והזמנות לאירועים ייחודיים.
מאחר ומדובר על מסע, חשוב להבין כי הלקוח "בוחן" אתכם בשלל נקודות בדרך, זאת בהתאם לדרך בה הוא הולך:
כניסה אל אתר הבית שלכם
קריאת המלצות עליכם
שיח עם נציג שירות / שיח עם בוט ועוד…
חווית הלקוח לעומת זאת, מדברת על טיב האינטראקציה שלו מולכם.
כלומר, אם המסע מדרך על הניווט בדרך, הרי שחווית הלקוח מדברת על כמה הדרך הייתה רצופה, זורמת וללא "פקקים".
כעסק, המטרה שלכם היא למלא את הצורך המלא של הלקוח, תוך תיעול הנכסים שלכם באופליין ובאונליין על הצד הטוב ביותר.
אתר אינטרנט גדוש בשגיאות
במקום המלצות – השמצות
המתנה ארוכה לנציג שירות
מילוי טופס באתר מבלי שחוזרים אליו ועוד…
בסופו של דבר, תרצו שהלקוחות שלכם ידברו עליכם לטובה. תחושות חיוביות כלפיכם לא רק משמרות את שביעות הרצון מכם (וכך הם נשארים ב"בית"), אלא שבזכותן אותם לקוחות גם יפיצו את בשורתכם.
אין כלל אחד ספציפי לסיסטם של הנגיעות, אלא שישנה מניפה רחבה של פעולות שתוכלו לעשות.
לדוגמא:
שירות – בסופו של דבר, השירות הוא הקלף החזק שלכם ובידול משמעותי שיכול להיות לכם.
לכן, דאגו להשלים משימות ולא להשאירן פתוחות אל מול הלקוח. לדוגמא: הלקוח בירר על חיוב בחשבונית
ואתם העברתם את בקשתו הלאה? דאגו לסגור את הפינה ולוודא שביעות רצון.
מעבר לחובה שלכם כלפי הלקוח, אתם גם משקפים לו עד כמה הוא חשוב לכם וכי אתם נצמדים לסטנדרט גבוה של שירות.
תדמית ומיתוג – השיבו בצורה מקצועית ועניינית על שאלות, ותנו ללקוח את התחושה כי אתם אוטוריטה בתחומכם.
הלקוח רוצה להרגיש בטוח, ולדעת כי הוא נמצא בידיים טובות.
התראות – תנו ללקוחות שלכם את התחושה שאתם רוצים בטובתם וכי הם ניצבים בראש סדר העדיפויות שלכם!
לדוגמא: הודיעו לחברי המועדון, לפני כולם, על מבצע שנפתח בעוד כ-24 שעות!
("חברי מועדון יקרים – אתם לפני כולם! אתם הראשונים לדעת על המבצע וליהנות ממנו…").
שותפים לדרך – הפכו את הלקוחות שלכם לשותפים להצלחה ותגמלו אותם על כך!
לדוגמא: אפליקציית וולט מעניקה למשתמשים קבועים שמצרפים משתמשים חדשים, הטבה של עשרות
שקלים להזמנה הבאה שלהם. הלקוח מרוצה ונהנה מהטבה כספית, ואתם מגדילים את קהל הלקוחות בקצב מסחרר.
בעידן בו עסקים היו מקבלים פניות במכתבים, היה קשה מאד להגיב לכל לקוח, ובטח שבמסגרת זמן סבירה.
כיום, מאחר ומרבית ההתקשרות מתבצעת דיגיטלית, אין כל סיבה שלא תתקשרו אונליין עם הלקוחות שלכם.
מה חשוב לדעת על תגובות ללקוחות אונליין?
זיכרו כי האינטרנט זוכר הכל – הגיבו בצורה מכובדת
הודו ללקוחות מרוצים, וגם לכאלו שיש להם ביקורת עליכם
שקפו למשתמשים כי הביקורת שלהם תורמת לכם בצמיחה והתפתחות
הציעו פיצויים בפומבי ("לקוח יקר, נשלח אליך שובר פיצוי").
חשוב שמשתמשים נוספים יהיו עדים לסטנדרט השירות שלכם ולכך שיש להם תמיד אוזן קשבת
אם ישנה תשובה אחת שמחפשים המון בעלי עסקים, היא איך מייצרים נאמנות אצל הלקוחות.
אין תשובה אחת, אך בהחלט שישנה דרך בטוחה שבהחלט תתרום לנאמנות הלקוחות שלכם:
הפכו אותם לחלק מכם! לקוח רוצה להרגיש חלק – להרגיש כי הוא משפיע, כי הוא מניע מהלכים יחד אתכם ואפילו קוצר יחד אתכם את ההצלחות שלכם.
דוגמא נפלאה שניתן לתת מימים אלו היא חברת הביטוח "ליברה", שבכל הקמפיינים שלה ניתן דגש רב על שותפות.
במקרה זה, הלקוחות שותפים לרווחים של החברה, מה שאומר שכל לקוח בעל מוטיבציה להישאר בחברה ולהיות נאמן לה.
דרך נוספת לגעת בלקוחות, היא להציע להם הצעות מעולות לפרקי זמן קצרים.
ניתן להמחיש את האפקט האדיר שיש למבצעים המוגבלים בזמן, באמצעות מבצעי המכירות של הבלאק פריידי ויום הרווקים הסיני לדוגמא.
בעת שאתם מכריזים על מבצעים של 24 שעות, שלושה ימים או אפילו של 10 שעות, אתם יוצרים באז מטורף, היסטריה חיובית ויחסי ציבור מעולים.
אין לקוח שאוהב להרגיש שהוא מחמיץ, ודווקא הגבלת הלקוח בפרק זמן קצוב, מייצרת אינטראקציה איכותית שמטיבה עמכם ואיתו.
אי אפשר לדבר על חוויות שיוצרים אצל הלקוח מבלי לדבר על מועדון הלקוחות.
כל מועדון לקוחות, נותן ללקוח את התחושה שהוא בן בית – כזה שיש לו עליונות בהשוואה ללקוחות מזדמנים.
הלקוחות רוצים להרגיש חלק, והמועדונים מעניקים להם את התחושה שהם שייכים.
איך ניתן לענות ללקוח על צורך רגשי ולייצר אצלו חוויה?
הטבות מיוחדות המיועדות רק לחברי מועדון
הנחות אישיות לכבוד יום הולדת או יום נישואין
אירועי מכירה שמיועדים לחברי המועדון בלבד
שוברי מתנה הניתנים על צבירת נקודות / לקוחות "זהב"