מרבית בעלי העסקים יעידו כי מלאכת שימור לקוחות קיימים, סבוכה יותר מגיוס של לקוחות חדשים. הסיבה? לאחר שהם מתנסים בשירות ומכירים את טיבו, לא אחת הם מתפתים לנסות שירות מתחרה – רק בכדי להיות בטוחים שאינם מפסידים דבר.
שימור הלקוחות שלכם בבית (וחיזוק הנאמנות אצלם) אמנם אינו דבר קל, אך אפשר לומר בזהירות כי הוא הפך קל יותר הודות לטכנולוגיה המתקדמת.
אם בעבר הדרך לשמר את הקשר האישי עם הלקוח הייתה באמצעות מוקד של אנשי שירות שכל תכליתם הייתה לוודא שביעות רצון, הרי שכעת ישנה חלופה מהירה יותר, איכותית יותר וכן – גם זולה יותר.
אז האם ישנו תחליף לקשר האנושי? כיום, עסקים קטנים וחברות גדולות, עושים שימוש בכלים שונים בכדי לחזק את הנאמנות אצל הלקוחות.
השימוש בבוטים נפוץ כיום עם כניסה לאתרי בית ולפייסבוק, תוך שהודעות SMS נשלחות בנימה אישית אל לקוחות שזה הרגע צרכו שירות.
האינטראקציה "הדיגיטלית" הזו מעניקה לכם מניפה רחבה של יתרונות:
הוצאות פחותות על כוח אדם
תקשורת וירטואלית – סטנדרט גבוה וקבוע של שירות
בכל שעה ביום שומרים על קשר עם הלקוח
לא במקרה הלקוחות שלכם הגיעו אליכם: הם נחשפו לפרסומת אודות מוצר או שירות והחליטו לתת בכם אמון.
"הצלחה" עבור מרבית העסקים, היא להבטיח כי אותו הלקוח יבצע רכישה חוזרת. כך, הוא נכנס אל מעגל הלקוחות הקבועים ומבסס בעבורכם מעין הכנסה קבועה בהתאם לצריכת השירותים שלו.
מערכת יחסים ארוכת טווח היא כל שתוכלו לייחל בו, והיא מבשרת על דבר מהותי: הלקוח מרוצה מכם.
לקוח שמרוצה מהשירות שאתם מעניקים, הוא לקוח נאמן שלכם שככל הנראה גם מתפקד כשגריר טוב שלכם.
ישנן אינספור דרכים לחזק את הנאמנות אצל הלקוחות, כאשר ניתן ללמוד מתקדימים של עסקים אחרים מה אפשר לעשות בכדי לחזק את הקשר האישי עם הלקוח.
השף משה שגב מפעיל מספר מסעדות ברחבי הארץ. אם ישנו משהו שמזוהה מאד עם המסעדות שלו הוא סטנדרט השירות.
במידה והחזרתם מנה לאורך הארוחה שלכם, השירות שיינתן לכם לא יסתכם אך ורק בהחלפתה במנה אחרת או בזיכוי שלה.
למחרת הביקור שלכם, יתקשר אליכם נציג מטעם המסעדה על מנת לשמוע את חוות דעתכם, מה הפריע לכם במנה, האם השירות שקיבלתם היה לשביעות רצונכם והאם יש לכם עצות לשיפור.
הקשר הישיר שנרקם עם הלקוח, והעובדה כי הוא נמצא בעמדה בה מקשיבים לו, יוצרים אצלו נאמנות.
למרות שהמנה לא הייתה לטעמו של הלקוח, סביר מאד כי הוא ישוב אל המסעדה פעם נוספת בעקבות היחס האישי, האמפתיה והאכפתיות שהפגינו כלפיו.
ברגע בו תנחתו ביעד הטיול שלכם בחו"ל, חברת הסלולאר שלכם תהיה הראשונה לברך אתכם בטיול נעים.
כך לדוגמה, חברת 012 שולחת מיד עם הנחיתה ללקוחות החברה הודעה כי הם אינם רכשו חבילת חו"ל טרם יציאה מהארץ.
בהודעה שכזו החברה מעבירה מסר כפול:
לא רכשתם חבילה – היזהרו מחיוביים בלתי צפויים (מחווה שירותית)
אתם עוד יכולים לרכוש חבילה – עשו זאת עכשיו (אקט מכירתי)
הודעה שכזו מעודדת נאמנות בכך שהחברה משתקפת כמי שרואה עצמה בצד של הלקוח.
כידוע, לא מעט נוסעים הלינו בעבר על שיטת המצליח של חברות הסלולאר – זאת עם גביה מופרזת על שירותי הגלישה והשיחות בחו"ל.
במקרה זה, חברת 012 אומרת במילים פשוטות: "תן לנו להוזיל לך את העלויות, אנחנו כאן בשבילך".
אם התעניינתם בחשיבות עידוד הנאמנות אצל הלקוחות שלכם, קראו גם על –
מעוניניים לשמר לקוחות? צרו עימנו קשר