לא אחת עולה השאלה מה חשוב יותר: השירות שמציעים או הדרך בה מנגישים אותו?
והתשובה, לא תפתיע – שניהם בעלי חשיבות עליונה.
לא מעט עסקים בתחילת דרכם סבורים כי הם מחזיקים ביד שירות מהפכני או מוצר חדשני, שעתיד לשנות את העולם.
בסופו של דבר, בכדי להכתיר מוצר או שירות כהצלחה אדירה, צריכים להשקיע בדבר נוסף:
החוויה שבה מעבירים את הלקוח.
חווית המשתמש, או בקיצור UX, שמה את הדגש על החוויה שבה אתם מעבירים את הלקוח.
חוויה שכזו יכולה להתרחש במהלך שימוש באפליקציה, בגלישה באתר או בשימוש בתוכנה פנים ארגונית.
בכוחה של חוויה טובה לשמר לקוחות ולהפוך אותם נאמנים. וחוויה לא טובה?
היא גוררת אחריה נטישות רבות, יחסי ציבור לא טובים וגם תסכול רב – שלכם.
חווית השימוש מגלמת בתוכה לא מעט דברים: החל מהפונט הנבחר והצבעים המובילים את התוכן, דרך מהירות
המעבר בין החלונות השונים ועד הטכנולוגיה בה נעשה שימוש.
חוויה טובה מעוררת רגשות טובים – כלפי המוצר או השירות וגם כלפיכם, כמותג. טפחו אותה!
בסופו של דבר, המשתמשים באפליקציית בית העסק שלכם, יעשו שימוש ביישומון דיגיטלי.
אם תשאלו את הלקוחות, הם המון פעמים ישיבו כי הם מעדיפים לשרת את עצמם עצמאית אל
מול "האפליקציה", ולא לקבל שירות "אנושי".
חשוב להדגיש זאת מאחר ומשתמשי האפליקציות מפרשים את האינטראקציות המנוהלות דרכן, ככאלו
המתבצעות אל מול מחשב, ולא אל מול אדם.
כשמדברים על הפן הפסיכולוגי של חווית המשתמש, מדברים על היכולת לבצע מחקרים, לנתח את
המסקנות ולצפות את הרגשות של האנשים למוצר/שירות/מלל/פרסומת.
אז נכון, קבלת שירותים באפליקציה אכן מתבצעת לרוב על בסיס תכנות מוקדם, אך אסור לשכוח לרגע:
ללא מגע יד אדם, האפליקציה לא הייתה מתפתחת ולא מגיעה כלל לחנות היישומונים.
כל אלמנט, גם זה הקטן ביותר, נלקח בחשבון ונשקל היטב בהתאם לשיקולים פסיכולוגיים שונים.
או במילים אחרות: הושקעה מחשבה באשר להתאמת התוצר הסופי לקהל היעד שלו.
מי דאג לכך? הצוות האחראי על חווית המשתמש.
לא אחת ישנו קושי לעשות את הקישור בין איפיון חווית המשתמש ובין לימודי מדעי החברה,
אך מדובר על קשר ישיר: בעת שיודעים לענות על צורך אנושי-התנהגותי, ניתן לאסוף לידים חמים,
למנף מכירות ולשמר לקוחות.
הצוות שעומל על חווית המשתמש, צריך לא רק לקחת חלק באיפיון קהל היעד, אלא גם לדעת מה להתאים לו.
המון פעמים קל לבעלי עסקים להגדיר: "אני מכוון לאקדמאים בני 26-35". בפועל, הגדרת הקבוצה
אינה מספיקה, וצריך לדעת המון על הקבוצה הזו:
מי הם אותם אקדמאים
על איזה צורך צריך לענות להם
מה הם באמת מחפשים
איך הם מגיבים לסיטואציות מסוימות
מהי "הבטן הרכה" שלהם
עולם חווית המשתמש הוא עולם כמעט בלתי נגמר.
תמיד אפשר לדייק יותר תכנים, להגדיר בצורה יסודית יותר קהל יעד ולבחור את הגוון המושלם של הצבע
שישולב באפליקציה החדשה שלכם.
תהליך של חווית משתמש אינו תהליך נקודתי וחד פעמי, אלא שמדובר על אסטרטגיה של ממש שבאמצעותה
צריך לשאוף להשתפר ולדייק יותר ויותר.
חווית המשתמש לכאורה מתמקדת בלקוחות, אך בפועל מדובר על אינטראקציה מעגלית שחוזרת אליכם.
איך בדיוק?
חווית משתמש טובה מייצרת שביעות רצון
שביעות הרצון משמרת את הלקוח / משתמש
הלקוח שלכם מפיץ את בשורתכם – פשוט כי הוא מרוצה
לקוח מרוצה "מוליד" עוד המון לקוחות מרוצים