שנים רבות הסיסמא של חברת "פלאפון" הייתה:
"כשהשירות טוב, הכל טוב. כשהשירות לא טוב? כל השאר לא באמת משנה".
בעלי עסקים העומדים בראש חברות קטנות וגדולות, מודעים היטב לעובדה כי בכוחו של שירות טוב
לעצב את פני העסק – לטובה או לרעה. כידוע, ישנם לא מעט לקוחות המוכנים לשלם יותר כסף בעבור אותו
המוצר (דוגמא לכך: חבילות הסלולאר), רק על מנת לזכות בשירות מקצועי וזמין.
שירות הלקוחות הוא הפנים של בית העסק שלכם, והוא זה המעצב את החוויה הכוללת של הלקוח.
כשמדברים על "שירות לקוחות טוב", לא מדברים על פעולה נקודתית או מחווה שירותית חד פעמית, אלא על אסטרטגיה
כוללת המבוססת על מתווה ברור לפיו יש לפעול. כיום, השירות הניתן ללקוחות ניתן להם בכמה ערוצים במקביל:
שירות פרונטלי במרכזי שירות/חנויות
שירותי טלפוני
שירות אונליין באמצעות צ'טים/בוטים/טפסי יצירת קשר
כל ערוץ שכזה הוא ייצוג שלכם בפני הלקוח. בעוד חוויה טובה יכולה לשמר את הלקוחות שלכם ואף להגדיל את קהל הלקוחות הקיים,
חווית שירות פחות טובה (החל מיחס נציג השירות ועד בעיה שלא ניתן לה פתרון), הופכת את הלקוח לשגריר שלילי שלכם.
בעסקים, כמו בעסקים, עליכם לדעת אל מול מי אתם עומדים ובידיו של מי נמצא הכוח.
ביחסים שבין הלקוח ובין החברה המעניקה את השירות, הרי שהכוח נמצא בידיו של הלקוח.
אמנם אתם אלו העונים על הצורך שלו ומעניקים את הפתרון אותו הוא חיפוש, אך בסופו של דבר החברה שלכם לא יכולה
להתקיים ולהתגלגל הלאה ללא כספי הלקוחות.
המלאכה המאתגרת בעיקר היא שימור הלקוח, ובכדי להבטיח כי אתם שומרים את הלקוחות בבית
עליכם להיצמד לסטנדרט הבא:
שירות לקוחות כמה שיותר זמין (ובכמה שיותר ערוצים)
יחס אישי, סבלני, מכיל וקשוב
מענה על בעיות ואתגרים ברמה המקצועית
מתן הטבות שונות בהתאם לערך הלקוח
ביסוס מועדון לקוחות: חיזוק תחושת הנאמנות אצל הלקוח
סביר מאד כי בשיחות שירותיות, הצלחתם להבין את הלקוח שלכם כבר לאחר הדקה הראשונה.
עם זאת, חשוב להבין כי לעתים הצורך האמיתי של הלקוח הוא לא במתן פתרון נקודתי ומיידי, אלא בביטוי הרגשות שלו.
במקרים שכאלו כדאי מאד שלא להתנגד ללקוח, לקטוע אותו או לקצר את דבריו, אלא בדיוק להיפך: הכילו את הלקוחות,
שימו לב כי אתם "מקשיבים" להם ולא רק "שומעים" אותם, ונסו ליצור הזדהות שמפחיתה מיידית את רמת ההתנגדות של הלקוח.
אחת מהבעיות הנפוצות ביותר המוכרות מאינטראקציות שירותיות, היא התנערות מאחריות והעברת הבעיה מגורם אחד לאחר.
במקרה שכזה, אתם לא עושים דבר מלבד יצירת תחושת תסכול וחוסר אונים אצל הלקוח.
במהרה תחושות אלו יתפתחו לאנטי ורצון לעזוב אתכם לטובת המתחרים.
זיכרו כי גם התשובה "לא" ללקוח היא תשובה, והיא עדיפה על פני הימנעות משיחות שירותיות מורכבות יותר.
כאמור, שירות טוב אינו מתחיל ונגמר בפעולה מסוימת, אלא שמדובר על סט של פעולות ואג'נדה ברורה.
פיתוח מועדון לקוחות ממנף את שביעות רצון הלקוחות שלכם, הופך אתכם נגישים יותר ומחדיר את המותג שלכם
בהדרגה לתודעת הלקוחות. איך שירות טוב בא לידי ביטוי במסגרת מועדון לקוחות כזה?
עם התאמת מבצעים/קופונים אישיים לכל לקוח, אתם מעניקים יחס אישי (אתם רואים את הלקוח)
עונים על הצורך של הלקוח לפני שהוא מגיע לחנות (לדוגמא:פרסום מבצעים באמצעות באנרים למוצרים שהוא
נוטה לרכוש, רשימת תפוצה עם הודעות על מבצעים וכן הלאה)
אפשרות ליצור אתכם קשר לקבלת שירות במסגרת מועדון לקוחות אפליקטיבי
למידע נוסף ומקיף בתחום. לחצו כאן