פעם, העולם היה פשוט, אם רצינו למכור מוצר – פשוט מכרנו.
כשאנו מנסים להסביר לילדים שלנו, מה השתנה ב-3 העשורים האחרונים, אנחנו מתקשים למצוא את המילים.
הדרך בה אנו מתקשרים, חושבים, מקבלים החלטות ומבצעים פעולות, לא רק שהשתנו לחלוטין מאז, אלא משתנים לנגד עיננו ממש עכשיו.
הצרכנים של היום הינם יצורים מתוחכמים מאד, מחוברים, מעודכנים.
בהישג ידם כלים חזקים שמאפשרים לקבל החלטות – והכל ברור וידוע ושקוף בפניהם:
הכמויות, המחירים, החלופות.
ובנוסף – הם בכל מקום!
בעולם האמתי, בעולם הווירטואלי, ובשני העולמות המעורבבים תמידית.
תמיד צעד קדימה, יודעים הכול ובואו נודה על האמת – אדישים יותר מאי פעם.
להציע מגוון של אפשרויות בחירה, זה כבר לא.הטכנולוגיה ושיטות השיווק החדשות, השפיעו על מותגים וצרכנים כאחד.
צרכנים ומותגים נפגשים מדי יום, בכל מקום:
בטלפון הנייד, קטלוג אונליין, חנות פיזית, מרחבי הרשת, רשתות חברתיות, טלוויזיה, רדיו, שלטי חוצות, מגזינים ואיפה לא.
מגוון הערוצים העומדים בפני הצרכן, בעיצומו של מסע הרכישה, הם כמעט בלתי מוגבלים.
רוב מוחלט של הצרכנים חבר באחד (או הרבה מאד) ממועדוני הלקוחות ומועדוני הצרכנות.
מועדונים מותאמים אישית, לכל צרכן בהתאם לסגנון חייו.
המועדונים מייצרים הצעות מפתות, ומשגרים אותן במגוון אינסופי של ערוצי תקשורת.
מדובר במסה עצומה של מידע, מוזרמת מדי שנייה, בכל מקום, בכל מצב, הישר לתודעתו של הצרכן.
והצרכן, מאבד סבלנות.
מה הוא באמת רוצה? ב-2 העשורים האחרונים, מותגים חיו בגישת ה Multi-channel:
כמה שיותר הצעות, בכמה שיותר ערוצים – מה טוב.
אבל את מי זה שירת, אותנו – הקמעונאים או את הצרכנים?
מה שהצרכן באמת רוצה, זה שליטה.
לא שיעמיסו עליו, לא שיכתיבו לו, יגבילו אותו, יכוונו אותו, ילחיצו אותו או יתחמנו אותו.
(ובזה, למרבה הצער, כמעט כל המותגים חוטאים.)
אנחנו לאט לאט מבינים זאת.
בשונה משיטת ה- Multi-channel (שגררה הקמה של עשרות מיליוני אתרי סחר, אתרים ועמודי פייסבוק), שיטת הOmni-channel טוענת, שלפתוח עוד ערוץ תקשורת חדש עם הלקוח זה קל מדי.
ולא תמיד יעיל.
משום שמה שהלקוח מחפש, זה לא עוד דרך חדשה לשמוע מהמותג. אלו יש בשפע.
מה שכן מעניין את הצרכן, אלו חייו שלו עצמו.
ומה שהצרכן רוצה, אלו חיים פשוטים.
תצוגה ברורה, מעט עזרה בקבלת ההחלטה ואם אפשר ותודה רבה, גם תהליך רכישה פשוט ובלתי מעיק.
לכן,
מותג עם יתרון בשוק אינו כזה שמציף את הצרכנים בעוד מידע, עוד ערוץ תקשורת, עוד הפגזה של צבע וטקסט.
אלא כזה שיעזור לצרכן לקנות כמו שהוא רוצה, עם מפת דרכים ברורה בה יצעד הצרכן בנוחות.
החל מגילוי הרעיון או המוצר בערוץ אחד, השוואה בין החלופות בערוץ שני – ועד לרכישה עצמה בערוץ שלישי.
אבל רגע,
ישנו עוד דבר אחד חשוב (ונשכח),
שמבדיל משמעותית את הדרך בה צרכנים חושבים ומתנהגים היום.
זול יותר זה לא בהכרח טוב יותר. בשבילי.
היום, יותר מאי פעם, צרכנים אינם מחפשים רק את המוצר הזול ביותר, או את ההצעה המדהימה ביותר.
זה קורה, משום שהם התעייפו.
מהרגע בו אדם קם בבוקר ומתחיל ללכת, הוא מותקף: הנחות, מבצעים, מחירים מטורפים! רק היום! ואם לא תנצל את כל זה – תצא פראייר : ( .
(לא פלא שהאפליקציות להורדת פרסומות, הן האפליקציות הפופולריות ביותר.)
האדם מחפש ערך. תועלת. אוזן קשבת לו, לרצונותיו, חלומותיו. שלו בלבד.
It's all about him, נכון?
רק מותג שמבין זאת,
שטורח להכיר וללמוד לעומק את האדם אליו הוא פונה, להבין את האתגרים, הכאבים, החלומות, השאיפות – ולהגיש לכל אלה פתרונות מותאמים,
הוא מותג שצרכנים יאהבו לאהוב.