מערכת היחסים שלכם עם קהל הלקוחות משפיעה במידה רבה על הצלחת העסק: מערכת יחסים טובה (ונאמנה),
תבטיח כי הלקוחות שלכם יהפכו מלקוחות מזדמנים ללקוחות חוזרים, כי הלקוחות יעשו עבורכם עבודת יח"צ טובה עם מקורביהם
וכי הם יעדיפו אתכם על פני המתחרים שלכם בכל מחיר. כל בעל עסק, מאחל לעצמו לבסס קהל לקוחות נאמן.
האתגר הגדול: איך באמת עושים את זה?
החשיבות של לקוחות נאמנים באה לידי ביטוי בכך שהם אלו המאפשרים את צמיחת העסק והגדלת קהל הלקוחות.
נאמנות הלקוח היא "תוצר לוואי", כאשר היא מבוססת בעיקרה על שירות טוב, בידול עסקי ומוצרים איכותיים. בעבר הלא כל כך רחוק,
לקוח לא נאמן או לא מרוצה, היה מביע את דעתו בפני נציג השירות הפרונטלי או הטלפוני, וכך הייתה מסתיימת לה שיחת השימור.
בעידן הדיגיטלי, לקוחות לא מרוצים מפיצים את בשורתם ברשתות החברתיות בריש גלי.
מה שקורה במצבים שכאלו הוא תגובת שרשרת, שיוצרת המון תגובות של לקוחות לא מרוצים (רובם אגב, לקוחות בעבר).
כך, התדמית שלכם נפגעת, אתם סופגים ביקורת קשה וצריכים להשקיע בכמה ערוצים בו זמנית: מענה ללקוחות, שיקום התדמית ושיפור השירות.
אז איך תהפכו את הלקוחות שלכם נאמנים יותר?
צריך לזכור – גם לקוחות מאד מרוצים יכולים בשלבים מסוימים במערכת היחסים להיות לא מרוצים, וזה בסדר.
אתם לא צריכים לשאוף להיות מושלמים, אך בהחלט לשאוף לתת את המענה האיכותי ביותר בכל רגע נתון.
מערכת יחסים אינטימית, קשובה ומכילה שלכם אל מול הלקוחות שלכם, ממנפת משמעותית את שביעות רצון הלקוחות.
כך, הם הופכים נאמנים עצם הידיעה כי יש מי שמקשיב להם בצד השני.
שירות לקוחות מעולה יכול לבוא לידי ביטוי באמצעים נוספים ולא רק במקרים בהם הלקוח לא שבע רצון. איך עושים זאת?
שלחו מזל טוב ללקוח ביום הולדתו
שתפו אותו בסקר שביעות רצון מהשירות
צרפו אותו לרשימת תפוצה של מבצעים מיוחדים
עם עזיבתו את בית העסק, שגרו הודעת תודה וכו'…
מערכת יחסים רגשית תהפוך את הלקוחות שלכם אוטומטית לנאמנים יותר אליכם!
אז מי יוצא נשכר יותר ממועדון הלקוחות – בעל העסק או הלקוחות? נדמה כי מדובר על שביעות רצון גבוהה מאד לשני הצדדים.
הלקוח מקבל שלל הטבות, מבצעים ויחס VIP, ואילו בעל העסק מחזק את תחושות הנאמנות והמחויבות של הלקוחות כלפיו.
מדובר על כלי איכותי שמחזיר שוב ושוב את הלקוחות אל בית העסק הספציפי.
מועדוני צרכנות יכולים להיות מבוססים על שלל הטבות ללקוחות:
צבירת נקודות בכל רכישה
מתנה על כל רכישה
אחוזי הנחה משמעותיים ביום ההולדת
התאמת מבצעים/קופונים בהתאם לדפוסי הרכישה של הלקוח
לקוח יעדיף להגיע לרכוש אצלכם מוצר X ולא אצל המתחרים שלכם, כל עוד הוא חבר במועדון שלכם. הנאמנות? מתחזקת!
כמו כן, חשוב מאד לשים את הדגש על חווית הלקוח: החוויה שעובר הלקוח מרגע הכניסה אל החנות/שיחת הטלפון עם נציג השירות,
ועד שהוא יוצא עם שקית מהחנות/מסיים את שיחת הטלפון. החוויה חייבת להיות מבוססת על רגשות חיוביים ועל
תחושה טובה המלווה את הלקוח בכל שלב ושלב:
קבלת הפנים של הנציג
איתור צורך מדויק
התאמת פתרונות איכותיים
ליווי לקופה והצעת מוצרי קופה
לחיצת יד, תודה וברכת להתראות ללקוח
כשאתם עוטפים את כל הלקוח בחוויה טובה, אתם מגדילים משמעותית את הסיכוי כי גם בפעם הבאה הוא יפגין כלפיכם נאמנות וישוב לרכוש אצלכם.
רוצים לשמוע עוד? דברו איתנו